一.结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭馆总服务台办妥结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买工具逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭馆准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内品茗，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后反面楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不愿马上把行李交还给他。经由与楼层服务员联系的重复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个都会，我立誓不住你们这里!”[评析]：客人管理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非稀有。通过以上案例，可以看出该饭馆在客房服务的法式方面存在毛病。有些饭馆把房间钥匙交给客人保管使用，比力利便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭馆是接纳由楼层服务员为客人开房门的措施，由于总服务台和楼层服务台之间配合得欠好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务杂乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以摆设扫除客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不行急于扫除，总台也不行把新客人摆设入住该房间。如果客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭馆的最大失误之处，在于客人虽已管理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理扫除好之前，马上又摆设新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
二.客人离店被阻某宾馆。一位四十明年的客人陈先生提着旅行包从512房间急忙走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
”却不意服务员不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。
李先生马上很尴尬，心里很不兴奋，只得无可怎样地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员从事情间出来，走到陈先生跟前，将他上下审察一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生以为受到了侮辱，气得脸色都变了，高声嚷道：“你们太不尊重人了!”另一名不答应，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐心了，听到了她放行的“看护”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气脱离宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以掩护宾馆的产业宁静，这原来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处置惩罚方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”，这是旅店服务员看待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立刻打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。
总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感受如何？接待您提出品评。”“接待您下次惠临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事攀谈几句，似乎在探询有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应努力配合，提高事情效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将效果告诉楼层服务台，值班服务员则应立刻打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员获得楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了却离店手续。
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